ملخص
يشرح هذا المستند مستويا ت الخدمة التي يمكن أن يتوقع العميل تلقيها من مورا، ويفصل طلب الدعم وإجراءات ت التصعيد لاستخدامها في حالة حدو ث مشكلات بمجرد بدء الخدمة
وصف الخدمة
توفير مورا اسرع SMS موجَهة مميزة في المملكة العربية السعودية وخدمات الرمز القصير للمستخدمين في جميع المجالات من مستخدمي الشركات الصغيرة المنزلية إلى الشركات الكبيرة الحكومية والمحلية. يتم إرسال جميع رسائلنا مباشرة عبر بوابات المشغل في المملكة العربية السعودية
التوفير
يقاس هذا الوقت الذي يكون فيه نظام المراسلة متاحاً لقبول عمليات إرسال الرسائل مدعوم باتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بمستوى تسليم يبلغ 365X24-%99.9
على الرغم من حقيقة أن عملياتنا العادية ترى تسليم الرسائل في فترة تتراوح بين 1 و 5ثواني . فإن متوسط سرعة التسليم الحقيقي يبلغ 30ثانية فقط ومع ذلك قد تتأخر حركة المرور عادةً لمدة دقيقتين إضافيتين لأحد الأسباب التالية:
.حجم حركة المرور على الشبكة
.حوادث فشل في عملية الإرسال
.عطل في شبكة GSM /CDMA
تحاول مورا الحصول على تسليم سريع لجميع الرسائل الصادرة، إذا استمر أي فشل في الحوادث .ستقوم مورا بتحويل حركة المرور الخاصة بك إلى بوابة بديلة للحصول على تسليم فوري للكميات التالية المرسلة بعد فشل هذه الحواد ث.سيتم التعامل مع هذا الإجراء اعتمادًا على حالة الفشل والوضع.
تشبع حركة المرور
أول ايام رمضان
عيد الفطر
أيام عيد الأضحى
اليوم الوطني السعودي
خلال هذا النوع من المناسبات ،تتمتع شبكات GSMبمستوى عالٍ من حركة المرور بحيث تكون مستويات الخدمة
من الشبكات من المستحيل صيانتها. هذه الأنواع من الأيام نادرة ، ونحتفظ بالحق في الإضافة إلى هذه القائمة كما لو حدثت مناسبة خاصة أو حد ث غير متوقع
بيئتنا المستضافة
يتم تزويد كل موقع من مواقعنا بمحطتين فرعيتين منفصلتين ‘ وجميعها مزودة بمصدر طاقة غير منقطع .( UPS)
تقع خوادمنا في مبانٍ آمنة ومكيفة الهواء وُمنذرة تمامًا.
يتم الإشراف على الدخول إلى هذه المباني وعن طريق التعيين فقط.
عدة بوابات تسليم زيادة عن الحاجة
ستضمن مورا بذل كل الجهود لتصحيح حالات فشل التوجيه غير المتوقعة عن طريق تحويل حركة المرور إلى بوابة زائدة عن الحاجة. لنتضمن مورا إمكانية تصحيح جميع حالات فشل التوجيه ،بسبب المواقف التي قد تنشأ خارج سيطرة مورا.
برتوكولات متعددة
يمكن لمورا تلقي الرسائل عبر جميع البروتوكلات التالية HTTP و HTTPSو SMPPلكننا نفضل التعاون مع العملائن عبر اتصالات SMPPحتى نتمكن من تقديم الميزات الممكنة .
الصيانة المجدولة
مورا مسؤولة عن تنبيه العملاء إلى أي صيانة مجدولة أو انقطاعا تتؤثر على خدمة رسائل SMSالتي تقدمها.
ستقدم مورا إشعاًرا قبل سبعة (2) يوم على الأقل قبل الانقطاع المخطط له. قد يتم تطبيق فترة إشعار أقصر في حالة خدمة الطوارئ للمعدات .
أمن البينات والخصوصية
يعد أمن وحماية وخصوصية وسرية البيانات من أهم الجوانب التي تؤخذ في الاعتبار عند اعتماد تقنية الرسائل القصيرة كأداة اتصال للشركات والمؤسسات في مختلف المجالات. لذا ، فإن مورا تهتم بشكل خاص بهذا الجانب من خلال تطبيق سياسات أمنية صارمة على العديد من المستويات المختلفة لضمان بإذن الله -الحفاظ على الخوادم والبرامج والبيانات من أي انتهاك أو وصول غير قانوني.
فيما يلي بعض جوانب الأمان والحماية المطبقة في مورا
-1قنوات الاتصال الآمنة: نقل الرسائل وتبادل المعلومات بين الخوادم والتطبيقات والبرامج آمن لأن لدينا قنوات آمنة لاتسمح بأي وصول غير مصرح به إليها.
-2تشفير البيانات:يتم تشفير الرسائل قبل إرسالها إلى الخوادم. في حالة وجود قواعد بيانات مخزنة ،سيتم تخزين الرسائل بشكل مشفر لتقليل إمكانية الاستفادة منها في حالة الوصول غير المشروع إليها لا قدر الله
-3الوصول المصرح به إلى البيانات: لايسمح بالدخول إلى الخوادم وقواعد البيانات إلا للأشخاص المصرح لهم.يتم تغيير معلومات تسجيل الدخول للخوادم بإذن الله -الحفاظ على الخوادم والبرامج والبيانات من أي انتهاك أو وصول غير قانوني. وقواعد البيانات بشكل منتظم.
-4برامج مكافحة الفيروسات :تحتوي جميع الخوادم على برامج مكافحة الفيروسات ، والتي يتم تحديثها دائما بحيث تحتوي دائمٍا على آخر تحديث للفيروسات
-5إخطارات الوصول إلى البيانات: في حالة أي وصول إلى الخوادم أو قواعد البيانات ، أو أي تغيير فيها ،سيتم إرسال إشعار تلقائي إلى مسؤول الأمن والحماية في مورا
-6جدار الحماية: لحماية البيانات من أي وصول غير قانوني ، هناك نظام جدار حماية يعمل على جميع الخوادم التي تمنع أي وصول غير مصرح به إلى الخوادم والبيانات.
منهجية الدعم الفني
تعتبر خدمة الدعم الفني التي تقدمها شركة مورا للاتصالات من المزايا التنافسية التي تهتم بشكل خاص بالوصول إلى اعلى مستوى من إرضاء العملاء .
لذلك ،يتوفر دعم فني على مدار 24ساعة للسماح للعملاء باختيار الطريقة المناسبة للاتصال وطلب المساعدة والمساعدة من خلال إحدى وسائل الاتصال التالي:
-المساعدة عبر الإنترنت: بنقرة واحدة يمكنك فتح محادثة سريعة وإجراء محادثة مع أحد أعضاء الدعم الفني .يمكنك كتابة المشكلة التي تواجهها والتعبير عنها وسيساعدك الفني على حلها مهما كانت المشكلة معقدة .سيقوم الفني بإحالة المشكلة إلى الخبراء وسيقومون بإصلاحها على الفور. متوسط المهلة بين طلب المساعدة والإجابة الأولى أقل من 60ثانية.
نظام التذاكر: إذا رغب العميل في الاستفسار عن معلومات فنية محددة ،يقوم بفتح تذكرة في هذا الإصدار وإرسالها مباشرة إلى الإدارة المعنية.
-إرسال بريد إلكتروني: يمكن للعميل إرسال بريد إلكتروني إلى قسم الدعم الفن ي مباشرة ، وسيتم الرد عليه بسرع.
- طرق الاتصال الكلاسيكية متاحة أيضًا مثل: المكالمات المباشرة.
- او عن طريق واتس اب من خلال الموقع الالكتروني لمورا
إذا لم يجد العميل لسبب ما ما يتوقعه أو لم يكن رضيًا عن الخدمة المقدمة ، فيمكنه الاتصال بقسم خدمة العملاء ، وسيتخذون الإجراء الفوري والمناسب .
التصعيد
يتم قياس وقت استجابة دعم مورا لتذاكر العميل من حيث الدقائق. ومع ذلك ، إذا لم يتم حل طلبات الدعم ضمن أهداف الحل الخاصة بهم ، فيجب تصعيد الطلبات بواسطة المهندس المعين إلى "جهات اتصال الطوارئ" بالطرق الموضحة أدناه.
جهات اتصال للطوارئ
مدير -الخدمات الفنية ،
طريق الاتصال المقبولة
درجة الخطوط 1مكامة هاتفية و/ أو رسالة sms
درجة الخطورة 2مكالمة هاتفبة و / أو رسالة sms
الخطورة 3رسائل sms و/ أو بريد إلكتروني
رسالة الخطورة sms 4و/ أو البريد الكتروني
درجة الخطورة 5 البريد الكتروني