آخر تحديث: يناير 2026
1. التعريف باتفاقية مستوى الخدمة
اتفاقية مستوى الخدمة (Service Level Agreement – SLA) هي اتفاقية توضح مستويات الخدمة التي تلتزم شركة مورا للاتصالات بتوفيرها لعملائها، وذلك فيما يخص الموقع الإلكتروني، الأنظمة التقنية، منصات الإرسال، وواجهات الربط البرمجية (API)، وكافة الخدمات المقدمة.
تُعد هذه الاتفاقية جزءاً لا يتجزأ من الشروط والأحكام العامة لاستخدام خدمات مورا، ويُعد استخدام العميل للخدمات موافقة صريحة على ما ورد فيها.
2. وصف الخدمات المشمولة
توفر مورا حلول اتصال رقمية متقدمة تشمل على سبيل المثال لا الحصر:
خدمات الرسائل النصية القصيرة (SMS).
خدمات التحقق عبر كود (OTP).
خدمات الإرسال الموجه والحملات.
الربط البرمجي عبر بروتوكولات (API).
وتُقدم هذه الخدمات لعملاء الشركات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة، والجهات الحكومية داخل المملكة العربية السعودية، ويتم تمرير الرسائل عبر مشغلي الشبكات المحلية المعتمدين.
3. توفر الخدمة (Service Availability)
تلتزم مورا بنسبة جاهزية تشغيلية تصل إلى 99.99% على مدار العام (365 يوم × 24 ساعة).
متوسط زمن تسليم الرسائل يتراوح عادةً بين 1 إلى 5 ثوانٍ.
في الحالات الاستثنائية قد يصل زمن التسليم إلى 15 ثانية أو أكثر وفقاً لحالة الشبكة.
حالات قد تؤثر على سرعة أو نجاح التسليم:
ارتفاع حجم حركة المرور على الشبكات.
أعطال الإرسال لدى مشغلي الشبكات.
أعطال في شبكات GSM / CDMA.
مواسم الذروة والمناسبات الوطنية والدينية مثل:
أول أيام شهر رمضان.
عيد الفطر.
عيد الأضحى.
اليوم الوطني السعودي.
يوم التأسيس.
خلال هذه الفترات قد تنخفض مستويات الأداء، ويقر العميل باستحالة ضمان نفس مستويات الخدمة المعتادة.
4. آلية التحويل والبوابات البديلة
في حال حدوث أعطال غير متوقعة في أحد مسارات الإرسال:
تبذل مورا قصارى جهدها لتحويل حركة المرور إلى بوابات بديلة.
يتم التعامل مع كل حالة فشل وفق طبيعتها وحجم التأثير.
لا تتحمل مورا مسؤولية الأعطال الخارجة عن نطاق سيطرتها أو الناتجة عن أطراف ثالثة.
5. البيئة المستضافة والبنية التحتية
تعمل أنظمة مورا من خلال مراكز بيانات مستقلة وموزعة.
جميع الخوادم مزودة بأنظمة طاقة غير منقطعة (UPS).
الخوادم موجودة في بيئات آمنة ومكيفة وتحت إشراف مباشر.
الوصول إلى مراكز البيانات مقيد ومصرح به فقط للأشخاص المخولين.
6. البروتوكولات المدعومة
تدعم مورا استقبال وإرسال الرسائل عبر البروتوكولات التالية:
HTTP
HTTPS
SMPP
وتوصي مورا باستخدام بروتوكول SMPP لما يوفره من كفاءة واستقرار أعلى في الإرسال.
7. الصيانة المجدولة
قد تتطلب بعض أعمال الصيانة إيقافاً جزئياً أو كلياً للخدمة.
تلتزم مورا بإشعار العملاء قبل الصيانة المجدولة بما لا يقل عن 7 أيام عمل متى أمكن ذلك.
في حالات الطوارئ، قد يتم تقليص فترة الإشعار.
8. أمن البيانات والخصوصية
تولي مورا أمن المعلومات والبيانات أهمية قصوى، وتشمل إجراءات الحماية ما يلي:
استخدام قنوات اتصال مشفرة وآمنة.
تشفير الرسائل والبيانات المخزنة.
تقييد الوصول إلى الخوادم وقواعد البيانات.
استخدام أنظمة مكافحة فيروسات محدثة باستمرار.
أنظمة إشعار فوري عند أي محاولة وصول غير مصرح بها.
جدران حماية (Firewalls) متقدمة لحماية البيانات.
9. الدعم الفني (Technical Support)
توفر مورا دعماً فنياً على مدار 24 ساعة / 7 أيام من خلال القنوات التالية:
الدردشة المباشرة عبر الموقع.
نظام التذاكر الفنية.
البريد الإلكتروني.
المكالمات الهاتفية.
تطبيقات المراسلة المعتمدة.
⏱️ متوسط زمن الاستجابة الأولية: أقل من 60 ثانية.
10. التصعيد (Escalation)
في حال عدم حل طلب الدعم ضمن الإطار الزمني المتوقع:
يتم تصعيد الطلب إلى المهندس المختص.
في الحالات الحرجة، يتم التواصل عبر قنوات الطوارئ.
مستويات الخطورة ووسائل الاتصال:
درجة الخطورة 1: مكالمة هاتفية أو رسالة نصية.
درجة الخطورة 2: مكالمة هاتفية أو رسالة نصية.
درجة الخطورة 3: رسالة نصية أو بريد إلكتروني.
درجة الخطورة 4: رسالة نصية أو بريد إلكتروني.
درجة الخطورة 5: بريد إلكتروني.
11. أحكام عامة مرتبطة بالشروط والأحكام
أن الخرق أو الانتهاك لأي بند من شروط الاستخدام يؤدي إلى الإنهاء الفوري للخدمة.
الشخص المستفيد من الخدمة هو الطرف المتعاقد (مالك الحساب) فقط.
في حال الاشتراك نيابةً عن جهة عمل، يقر المستخدم بامتلاكه الصلاحية النظامية لإلزام الجهة.
تخضع هذه الاتفاقية وكافة الخدمات لأنظمة المملكة العربية السعودية.
تحتفظ مورا بحق تعديل هذه الاتفاقية في أي وقت، ويكون التعديل نافذاً من تاريخ نشره على الموقع.
12. الربط مع الشروط والأحكام
تُعد هذه الاتفاقية مكملة ومفسرة لبنود الشروط والأحكام العامة، ويمكن الاطلاع عليها عبر الرابط التالي:
🔗https://mora-sa.com/page/terms
كما سيتم الإشارة إلى هذه الصفحة ضمن الشروط والأحكام الرسمية لشركة مورا.
📧 الدعم الفني: [email protected]
🌐 الموقع الإلكتروني: https://mora-sa.com
باستخدامك لخدمات مورا، فإنك تقر بقراءتك وفهمك وموافقتك الكاملة على هذه الاتفاقية.